Satışın dinamikleri-Satıcılar

Satışın dinamikleri-Satıcılar

1.( Satıcılar… )

Satış olarak tanımladığımız eylemin temelde 3 dinamiği bulunmaktadır.

Satıcılar yani biz, müşteriler ve satış süreci.

Satış eylenin başarılı olarak sonuçlanması için bu 3 temel dinamiği çok iyi incelemeye, anlamaya ve pratiğe dökmeye ihtiyaç duymaktayız.

Satışın en önemli aktöründen olan satıcıyı kısaca; doğru ürünü, doğru yerde, doğru zamanda, doğru yöntem ve doğru davranış ile müşterisine sunan kişi olarak tanımlayabiliriz. Bu tanım üzerinden ilerleyecek olursak, bir satıcının başarılı olabilmesi için birçok doğruyu bir araya getirmesi gerekmektedir.

Ama bu doğruların içinde en önemlisi satıcının mesleğini doğru algılamasından geçmektedir.

Ülkemizde maalesef profesyonel olarak satış eylemi içinde olan kişilerin büyük bir çoğunluğunun yaptıkları işi satış mesleği çerçevesinde tanımlamadıklarını görmekteyiz.

Birçok insanın olumsuz satıcı algısı nedeniyle kendilerini bu meslek grubu içinde tanımlamamalarını doğal karşılayabiliriz. Ancak bu olumsuz algı nedeniyle satış yapabilme ve başarılı olabilme potansiyeli olan birçok kişi maalesef satış mesleğinde kariyerlerine devam etmemekte, başarılı olabilmeleri için gerekli olan becerileri kazanmak için kendilerini geliştirmemektedirler.

Çünkü sevmediğimiz ve eleştirdiğimiz bir kimliği sahiplenmek ve o kimliğin gerekliliklerini yerine getirmek neredeyse imkansızdır.

Satıcı kimliğini benimsememek

Peki satıcılar neden bu satıcı kimliklerini yeteri kadar benimseyememektedirler?

Öncelikli olarak bir kimliği edinmek için o kimlik ile ilgili algılarımızı gözden geçirmeye ve sonrasında ise yargılarımızı sorgulamaya ihtiyaç vardır.

Günümüzde birçok kişiden satıcı kimliğini tanımlamasını istediğimizde;

Çok konuşan, özgüveni yüksek, kurnaz, çıkarcı, agresif, yüksek enerjili, baskın bir kişilik yapısı ile samimiyetsiz ve tutarsız davranışlar gösteren kişi olarak tanımlanmaktadırlar.

Doğal olarak bir çoğumuz bu satıcı kimliğinin özelliklerini kendimizle eşleştirmeyi sevmeyiz.

Algımızda oluşan bu satıcı kimliğini negatif olarak yargılar ve bu kimliği sahiplenmekte zorlanırız.

Sonuç olarak; satıcı kimliğini sevmeyen ve bu kimlikle çalışmayı tercih eden birçok satıcı satış yapmaya çalışmaktadır.

Bu durumda başarılı bir satışçı olmaya maalesef imkan bulunmamaktadır.

Genel olarak negatif olarak tanımladığımız satıcıların davranışları;

Dürüstçe davranmayan, müşterisinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılamak yerine kendi ihtiyaçlarına odaklı, güven vermeyen, çok konuşan, müşteriyi zorlayan, antipatik davranışlar göstererek müşterisini rahatsız eden şeklindedir.

Bu davranışları genel satıcı davranışları olarak genelleyen bizler, satıcılık mesleğimizin ilk zamanlarında bu tür davranışları kopyalayarak satış yapabileceğimize inanıp, bu sevmediğimiz davranışları uygulamaya çalışırız.

Maalesef büyük bir çoğunluğumuz doğal olarak başarılı olamayız.

Olmadığımız kişiye benzeme çabamız doğal olarak bizi mutlu ve başarılı hissettirmeyecektir.

Başarılı ve işini seven bir satıcı olmak istiyorsanız öncelikle bu satıcı algınızın büyük bir yanılgıdan ibaret olduğunu keşfetmeniz gerekmektedir.

Etkili insanların davranışsal özellikleri ile başarılı satıcıların davranışsal özellikleri arasındaki benzerlikleri görmeye ihtiyacımız bulunmaktadır.

Etkili insanlar dürüsttür, paylaşımcıdır, yardımseverdir, çözüm odaklıdır, duygusal zekaları ve empati kurabilme özellikleri gelişmiştir, olumlu düşünür ve pozitif enerjileri yüksektir, iyi bir iletişimci ve üretmeyi severler ve çalışkandırlar.

Başarılı satıcılarında ortak davranışsal özellikleri etkili insanların davranışlarıyla benzerlikler göstermektedir ve bu mantık çerçevesinde etkili insanlar başarılı satıcılar olabilirler önermesini kurabiliriz.

Toplumumuzdaki negatif satıcı algısı zihnimize o kadar derin kazınmıştır ki bu önerme ile algılarımız arasında ciddi bir çelişki ortaya çıkmaktadır.

Bu çelişkiyi ortadan kaldırmak düşünüldüğü kadar zor değildir, tam tersi çok basittir

Kendinize şu soruyu sorun, bana kim satış yapabiliyor? Ya da ben nasıl satıcılardan satın alıyorum?

Eğer negatif algıladığınız satıcı kimliğini benimseyemiyorsanız,

O zaman bu soruya büyük bir çoğunluğunuz,

Size yardımcı olan, sizi sıkmayan, üzerinizde satış baskısı kurmayan, samimi ve dürüst davranan, size danışmanlık yapan, iyi niyetli ve güvenilir kişilerden satın aldığınızı belirteceksiniz.

Eğer siz ve sizin gibi insanlar tanımladığımız bu insanlardan satın alabiliyorlarsa, bu kişiler de satıcı olarak tanımlanmıyorlar mı?

İşte bu yanılsamayı ortadan kaldırmanın en kolay adımı, böyle satıcıların olduğunu ve hatta onların müşterisi olduğunuz gerçeğini görebilmektir.

Bu satıcıların kimliğini benimsemek çok kolay, çünkü bu satıcıların davranışlarını öğrenmenize gerek yok, kendiniz olmanız yeterli.

Çünkü dürüst ve samimi bir insan olmak için çabalamayacaksınız,

Yardımsever ve iyi niyetli biri olmak için bir eğitime ihtiyacınız yok,

Başarılı satıcıların kaygılı satıcılardan ayıran en önemli özellik ana amaçlarının müşterilerine odaklanarak, gerçek ihtiyaçlarını algılamaya çalışarak, belirlenen ihtiyaçlar ölçüsünde onların sıkıntılarını nasıl çözebileceklerine odaklanmış olmalarıdır.

Müşteri odaklı satış olarak tanımlanan bu bakış açısı ile düşünen satıcı, satış sürecinde kazanacağı komisyona, gerçekleştirme zorunda olduğu satış kotasına odaklanmak yerine müşterisine nasıl yardım edeceğine odaklanması durumunda etkin bir şekilde müşterisini dinleme çabası ile müşterilerinin ihtiyacını karşılamaya yönelik yardımcı olma niyetiyle müşterisine olumlu yaklaşımlar sergileyecektir.

Etkin satıcıların başarısı ürün bilgisine odaklanarak, müşteri ihtiyaçlarını analiz etme becerilerini geliştirerek, bu bakış açısına uygun satış sistematiğini uygulama isteğine bağlı olacaktır.

Etkin insan davranışları üzerine odaklanmanız başarılı bir satıcı olmanızın en önemli adımı olacaktır.

Mesele etkili insanların, nasıl satış yapabileceğini öğrenebilmekten ve değişen müşteri davranış ve beklentilerine öğrenerek müşteri odaklı satışın dinamiklerini kavramaktan geçmektedir.

Özet olarak,

Müşterilerinize saygı duyuyor, satmış olduğunuz ürün ve hizmetlere yönelik müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamaya yönelik çaba sarf ediyor, ben merkezli bir bakış açısı ile satışa odaklanmak yerine, çözüm odaklı olarak müşterilerine yardımcı olma niyeti ile güven yaratabiliyor, dürüstçe yaklaşım gösterip açık bir iletişim kurabiliyor ve zihninden negatif satıcı algısındaki satıcıların satış yapabileceklerine yönelik önyargılarını değiştirebiliyorsanız başarılı bir satıcı olmanın ve kendine büyük bir özgüvenle ben artık bir satıcıyım demenin önündeki en büyük engeli kolayca kaldırmış olacaksınız.

Satışın dinamikleri-Müşteriler

Satışın dinamikleri-Müşteriler

Müşterilerin satın alma davranışları ne kadar değişti?

Son 20 yıl boyunca Dünyadaki hızlı değişimi düşünecek olursak, bilginin çok kolayca ulaşılabilir olması, üretim teknolojilerindeki hızı ilerlemeler, üretim maliyetlerini düşürmüş, büyüyen dünya ekonomisi nedeniyle tüm sektörlerde yeni markaların ortaya çıkmasına sebep olmuş, ürünlerin büyük bir çoğunluğunda kalite standartları birbirlerine yaklaşmış ve artık müşteriler satın alma kararları verirken fiyat ve kalite beklentilerinin dışında farklı yeni beklentiler içinde olmaya başlamışlardır.

Almak isteyeceğiniz bir arabanın renk seçimini bile yapamadığınız, 3- 5 ay fabrika üretim sırası bekleyen, birçok insanın satın alma gücünün yeterli olmadığı bir otomotiv dünyasından bugünkü dünyaya baktığımızda müşteri davranışlarının değişmemesi anlamsız olurdu.

Hemen hemen tüm sektörler bu rekabet unsurları nedeniyle üretim, satış ve pazarlama süreçlerinin merkezine müşterilerinin beklentilerine yönelik anlayışları benimseyerek, “Müşterileri nasıl daha çok mutlu ederiz?” düşüncesi çerçevesinde yeni stratejiler benimsemek zorunda kalmışlardır.

Müşteri odaklı bu yeni stratejilerin sonucunda, müşterilerin beklentileri en iyi hizmet beklentisi içinde yeniden tanımlanmıştır. Bu yeni tanım ışığında hizmet kavramı da değiştirilerek “beklentinin üstünde tatmin duygusu yaratma” olarak ifade edilebilir.

Bu yeni hizmet kavramı doğal olarak yeni müşteri beklentilerinin de şekillenmesine neden olmuştur.

Yeni müşteri beklentileri, daha çok güven, nezaket, ilgi gibi müşteri psikolojisi üzerine yoğunlaşmış. Ürün, fiyat ve teknik özellikler artık müşteri beklentileri içinde çok fazla önem oluşturmamaya başlamıştır.

Müşteri kimliğimiz ile düşünecek olursak, bize satış yapan markalar veya satıcıları artık hangi nedenlerle seçiyoruz ve seviyoruz?

Bize satış yapmaya çalışan satıcılar artık bir çoğumuzu rahatsız etmiyor mu?

Bir çoğumuz artık alacağımız ürün veya hizmeti çok detaylı bir şekilde araştırıp, öğreniyor, en iyi fiyata nasıl ve nereden ulaşacağımızı çok iyi biliyoruz.

Birçok müşteri artık değer görmek, önemsenmek, ilgilenilmek, iyi hissetmek, anlaşılmak, saygı duyulmak, tek başına karar vermek, güven duymak gibi daha duygusal beklentiler içindeler. Bu beklentilerin üstünde tatmin duygusunu yaratan satıcı ve markalar ise öncelikli tercih sebepleri oluyorlar.

Hızla değişen bu dünyada müşterisini başrole taşımayan stratejiler maalesef başarısız olmak zorundalar.

Müşteriler artık onları dinleyen, anlamaya çalışan, müşterisi için en iyi çözümü düşünen ve bu düşüncesini davranış olarak müşterisine yansıtan, müşterisinin ihtiyaç duyması halinde ona en doğru çözümü sunan, müşterisini geliştiren ve yol gösteren ve hizmet eden satıcıları ve markaları tercih ediyorlar.

İlham veren ve tutku yaratan markaların ortak özellikleri, tüm süreçlerinde müşterilerine odaklanan, onların beklentileri ve sıkıntılarını anlayarak çözüm üretmeye çalışan, müşterilerinin mutluluğu için ürün ve hizmet geliştirmeye konsantre olmuş olmalarıdır.

Müşteri odaklı bu satış stratejilerinde artık başarılı satıcılar;

Ürün özelliklerini anlatmak yerine müşteride güven oluşturmaya,

Manipülasyona dayalı ikna tekniklerini kullanarak satış yapmak yerine, yardımcı olma niyetlerini göstermeye,

Müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını analiz edebilmek için etkili sorular sormaya, Müşterilerini anlamaya çalışmaya,

Müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayamayacakları durumlarda bu durumu açıkça ve samimiyetle ifade etmeye,

Müşterilerinin markaları ve kendileri ile ilgili olarak olumlu duygu ve düşünceler yaratmaya odaklanarak satış yapmayı benimsemişlerdir.

Özet olarak;

Hızla değişen bu dünyamızda, değişen müşteri davranışlarını önemseyen, eski yöntem satış ve pazarlama tekniklerinden uzaklaşan, tüm ürün, hizmet ve satış süreçlerini müşteri beklentileri üzerine inşa edenlerin başarılı olduğu bu yeni dünyada kalıcı olmanın en önemli adımı “Neden bu işi, bu ürünü veya bu hizmeti veriyorum ya da yapıyorum?” sorusuna verdiğimiz cevapta yatıyor.

Verdiğiniz cevapların içinde “müşterilerim için” cevabı var ise sizde bu yeni satış dünyasına uyum sağlamışsınız demektir.

Artık odaklanılan amaç, satış yapmak değil!

Artık amaç müşteri mutluğunu önemseyerek hizmet etmek…

Unutmayın! Artık müşteriler beklentilerin üstünde bir tatmin duygusu ile size bağlanıyorlar ve karar veriyorlar.

Dinlemeyen satıcılar

Dinlemeyen satıcılar

Dinleme becerisi açısından toplum olarak genellikle sınıfta kalırız. Bunun bazı nedenleri var. Doğumumuz sonrası bir yaşına basana kadar devamlı bizi konuşturmaya çalışırlar. Bakalım önce anne mi diyecek baba mı? Konuşmaya başlayınca ailemiz sevinir ve bir süre konuşmamız konusunda bizi cesaretlendirirler. Bir iki yıl sonra durum tersine dönmeye başlar. Artık konuşmamıza dayanamaz kimse. “Sen çocuksun sus”, “Büyüklerin sözünü kesme”, “Haberleri dinliyorum konuşma” gibi pek çok azar işitiriz. Gel zaman git zaman ilk okula başlarız. Daha ilk günden bir sınıf başkanı seçilir. Başkanın temel görevi sınıfta sükuneti sağlamaktır. Kara tahtaya büyük harflerle KONUŞANLAR yazılır. Öğretmen gelmeden konuşan herkesin ismi tahtaya geçirilir. Hatta çok konuşanlar birkaç çarpı (XXXX) alır. Sonra bu yaramazların ellerine cetvelle vurulur. Yani konuşmak kötü bir şeydir.

Evde, okulda susturulan bireyler işyerine gelince bu kez müdür veya patron baskısıyla sus pus olur konuşma cesareti bulamaz.  İçimizde büyüyen konuşma, kendim ifade etme duygusu bize bir fırsat verilince şiddetle açığa çıkar.

Artık bir şirkette satış personeliyiz. Görevimiz ürünleri müşterilere tanıtmak, anlatmak. Yılların birikimiyle tüm bilgimizi müşterilere, çevremize anlatmaya başlarız. Sustur susturabilirsen.

Bütün satış eğitimleri satıcılar konuşma dengesini müşteri lehine kullanma konusunda öğüt verir. Buna rağmen yine de tüm satış sürecinde genelde satıcılar çok konuşur. Çok konuşmak bir ölçüde çok bilmenin, bildiğini göstermenin ifadesidir. Bu nedenle konuşmaktan dinlemeye fırsat bulamaz satıcı. Adet yerini bulsun diye birkaç soru sorar sonra alır sazı eline. Durdurabilene aşkolsun.

Satışta soru sormak ne kadar önemli ise sorduğumuz soruların yanıtlarını dinlemek daha doğrusu etkin dilemek de o kadar hatta daha da önemlidir. Dinlemek sadece konuşulanları duymak değil onları anlamlandırmak ve empati ile önyargısız değerlendirmek demektir.

Dinleme ve önyargı üzerine küçük bir öykü anlatılır :

İzmir’den trene binen yaşlı teyze, kondüktöre Ege şivesiyle:

“Menimen’e gelence beni haber et yavrııım, unutma”der.

Gecenin ilerleyen saatlerinde tren Menemen’i geçer geçmez yaşlı teyzenin isteği kondüktörün aklına gelir hemen makiniste gidip haber verir. Makinist de:

“Gecenin bu saatinde teyzeyi buralarda indiremeyeceğimize göre geri geri gideceğiz soran olursa tren makas değiştiriyor deriz” şeklinde cevap verir.

Bir yarım saat geriye giderek Menemen’e gelirler ve kondüktör, teyzeye gidip haber verir:

” Hadi teyze Menemen’e geldik.”

Teyze:

 “Sağol yavrııım…”deyip çantasından hapını çıkarıp içer.

Biz de iş ya da sosyal hayatımızda bazen önyargılı dinleyerek karşımızdakine söylediklerini nasıl anladığımıza ilişkin geribildirim vermediğimiz için hatalar yapabilir ve koca koca trenleri geri çevirmek zorunda kalabiliriz. Bu noktada iletişimin çift yönlü bir olay olduğunu hatırımızdan çıkarmayalım.

Etkin dinlemek için şunlara dikkat edin:

  • Hemen yargıya varmayın
  • Konsantre olun
  • Söz kesmeyin
  • Mümkünse kısa notlar alın
  • Sorular sorun
  • Karşınızdakini aktif dinleyin” hı hı-anlıyorum” vb ifadeler kullanın
  • Anladığınızı tekrarlayarak doğruluğunu kontrol edin

 Karşınızdakini gönülden ve ilgiyle dinlediğiniz güzel günler dileklerimle.